Este documento regula qué pasa cuando una renta termina mal: un artículo dañado, perdido, incompleto o que no se devuelve. Define quién puede reclamar, en qué plazos, con qué evidencia, cómo decide VAKA y de dónde sale el dinero. Forma parte de los Términos y Condiciones y, en materia de reclamos, prevalece sobre ellos.

1. Principios del proceso

• La evidencia manda. Los reclamos se resuelven comparando el estado documentado del artículo en la entrega contra su estado documentado en la devolución. Por eso el registro fotográfico con ubicación (GPS) es obligatorio en ambos momentos.
• VAKA decide dentro de la plataforma, no es un tribunal. La resolución de VAKA administra el depósito de garantía y, si existe, el cobro al Vecino Respaldo. No sustituye a los jueces ni a las autoridades de tu país, y no limita los derechos legales de ninguna de las partes.
• VAKA no es una compañía de seguros. VAKA no asume con recursos propios el costo de daños, pérdidas o robos. El dinero de una resolución proviene del depósito de garantía del vecino que renta y, si existe, del Vecino Respaldo hasta el monto que consintió. Así funciona el sistema de protección por proceso VAKA Shield, que no es un seguro ni una póliza.
• Imparcialidad. El equipo que resuelve evalúa la evidencia de ambos vecinos y puede pedir información adicional a cualquiera de los dos.

2. La evidencia obligatoria

En cada renta, la plataforma exige registro fotográfico con ubicación en dos momentos:

• Entrega documentada: fotos del artículo al entregarlo, tomadas en el momento, con ubicación. Fijan el estado inicial: lo que no aparece dañado aquí se presume entregado en buen estado.
• Devolución documentada: fotos del artículo al devolverlo, con ubicación. Fijan el estado final y disparan la ventana de reclamo.

Recomendaciones: fotografía de cerca las partes delicadas (lentes, pantallas, filos, conexiones), incluye accesorios y números de serie, y conserva la conversación dentro de la plataforma — la mensajería de VAKA también es evidencia. Las conversaciones fuera de la plataforma no pueden verificarse y tienen poco o ningún valor en el proceso (Términos, trato dentro de la plataforma).

3. Quién reclama y en qué plazo

• Solo el vecino que publica puede abrir un reclamo, y lo hace desde su reserva en la app.
• El plazo es la ventana de reclamo: 48 horas contadas desde la devolución documentada.
• Si la ventana cierra sin reclamo, el depósito de garantía se reembolsa automáticamente al vecino que rentó (Términos de Pagos) y la posibilidad de reclamar por esa renta dentro de la plataforma se cierra. Los derechos legales de las partes fuera de la plataforma quedan a salvo.
• Si el artículo no se devuelve en el plazo de la reserva (y no hay extensión aprobada), el vecino que publica puede abrir el reclamo desde su reserva sin esperar una devolución que no ocurrió. La no devolución se trata como pérdida total, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

4. Cómo abrir un reclamo

Desde tu reserva, el reclamo debe incluir:

• una descripción concreta de lo ocurrido (qué se dañó, qué falta, qué no volvió);
• evidencia: fotos del daño o faltante, comparables con la evidencia de la entrega;
• el monto reclamado, con la base para estimarlo (costo de reparación o reposición).

El monto reclamado no puede exceder el valor declarado del artículo en la publicación. Un valor declarado inflado o falso puede invalidar total o parcialmente el reclamo. Exagerar un daño o fabricar evidencia es fraude (Política Anti-Fraude) y da lugar a las medidas de la sección 9.

5. La respuesta del otro vecino

• Al abrirse un reclamo, el vecino que rentó recibe la notificación con todo el contenido del reclamo y tiene 72 horas para responder: aceptar, explicar su versión o aportar su propia evidencia.
• Si no responde dentro de las 72 horas, el reclamo se resuelve con la evidencia disponible. El silencio no impide la resolución.
• Mientras el reclamo está abierto, el depósito de garantía queda retenido y el pago al vecino que publica queda en pausa hasta la resolución.

6. Cómo se evalúa y resuelve

El equipo de VAKA evalúa el reclamo con base en:

• la comparación entre entrega documentada y devolución documentada;
• la evidencia y las respuestas de ambos vecinos;
• la descripción y el valor declarado del artículo en la publicación;
• la distinción entre desgaste normal por uso adecuado (que no es daño reclamable) y daño, mal uso o faltante;
• los registros de la plataforma (mensajería, fechas, extensiones, ubicaciones).

VAKA puede pedir información adicional a cualquiera de los dos vecinos antes de resolver. No hay un plazo garantizado de resolución: depende de la complejidad del caso y de la evidencia disponible. El resultado puede ser: reclamo procedente (total o parcial) o improcedente, siempre con el detalle del monto y su distribución.

7. De dónde sale el dinero de una resolución

Cuando un reclamo se resuelve a favor del vecino que publica, el monto se obtiene en este orden:

• Primero, el depósito de garantía del vecino que rentó, ya cobrado en la entrega (Términos de Pagos). Si el monto resuelto es menor que el depósito, el excedente se reembolsa al vecino que rentó.
• Después, el Vecino Respaldo, si la reserva tiene uno: se le cobra automáticamente la diferencia, en su método de pago guardado, al resolverse el reclamo — nunca más allá del monto exacto que consintió (Acuerdo del Vecino Respaldo).
• Si aun así el monto resuelto no se completa, la diferencia sigue siendo una deuda del vecino que rentó frente al vecino que publica. VAKA no asume esa diferencia con recursos propios; el vecino que publica conserva las acciones legales que correspondan en su país, y VAKA puede aplicar medidas de cuenta al deudor (sección 9).

El monto recuperado a favor del vecino que publica entra a su ciclo de pagos conforme a los Términos de Pagos.

8. Carácter de la decisión

La resolución de VAKA es definitiva dentro de la plataforma: hoy no existe una segunda instancia interna de apelación de reclamos. La decisión administra el depósito, el cobro al Vecino Respaldo y los pagos pendientes de esa reserva. No es una sentencia: cualquiera de los dos vecinos conserva intactos sus derechos para acudir a los tribunales o autoridades competentes de su país (ver anexo por país), y nada en esta política constituye renuncia a esos derechos.

9. Fraude, incumplimiento y medidas de cuenta

• Los reclamos fraudulentos (daños inventados, evidencia fabricada, montos inflados) y el incumplimiento de una resolución dan lugar a medidas de cuenta conforme a los Términos y la Política Anti-Fraude, incluida la suspensión.
• Las suspensiones pueden apelarse dentro de los 7 días siguientes a la notificación; los fondos asociados a la cuenta pueden permanecer retenidos hasta 30 días (Términos).
• Disputar ante el banco un cargo que resulta de una resolución conforme a esta política se trata como contracargo improcedente (Términos de Pagos).

10. Robo, emergencias y autoridades

Si un artículo fue robado durante la renta, repórtalo de inmediato en la plataforma. VAKA puede pedir la denuncia presentada ante la autoridad competente como parte de la evidencia del reclamo. La existencia de una denuncia no cambia el orden de la sección 7: la recuperación dentro de la plataforma proviene del depósito y, si existe, del Vecino Respaldo. Ante una situación de riesgo personal, prioriza tu seguridad y usa los canales de /support/emergency; las recomendaciones de prevención están en /safety.

11. Lo que deja una renta fuera de este proceso

El proceso de reclamos solo existe para rentas formalizadas en la plataforma. Quedan fuera, sin acceso al depósito ni a este proceso:

• los tratos cerrados o pagados fuera de VAKA (Términos);
• las entregas o devoluciones hechas sin el registro documentado que exige la plataforma, en la medida en que falte la evidencia que el proceso necesita;
• los reclamos abiertos fuera de la ventana de 48 horas.

12. Disputas que no son por daños

• Cancelaciones y reembolsos: /support/cancellation y Términos de Pagos.
• Conducta de otro vecino (acoso, discriminación, propuestas de trato por fuera): /support/report.
• Cualquier otro problema: el Centro de Ayuda o /contact.

13. Anexo por país

El cuerpo de esta política es común a todos los países donde VAKA opera. Las vías legales externas y las autoridades competentes de cada país viven en este anexo.

Honduras

• Moneda de los reclamos: los montos pueden expresarse en lempiras (HNL); la moneda de referencia para el cálculo interno es el dólar estadounidense (USD).
• Vías legales: esta política no limita el derecho de los vecinos de acudir a los tribunales hondureños competentes ni a la autoridad de protección al consumidor. Las referencias normativas exactas se publicarán en este anexo al habilitar operaciones en el país.
• Denuncias: en casos de robo o delito, la denuncia se presenta ante la autoridad hondureña competente; VAKA puede pedirla como evidencia del reclamo.
• Entidad operadora, ley aplicable y jurisdicción: se definirán y publicarán en este anexo al habilitar operaciones en el país.